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CRM系统解决方案


项目需求


项目背景
1、十年来,通过收银系统、展览会及市场推广活动和销售,积累了近十万个客户资料,如何盘活这些客户资源是建立E-CRM系统的重要原因。客户资源的收集、更新成为重要需求;
2、针对客户信息全貌的建设,丰富完善客户资料,建立多维度的数据分类,分析模型成为建设E-CRM系统的第二大需求;
3、基于科学的客户分类分析,整合和挑选不同类别客户,进行包括电话、传真、E-mail、邮寄、短信等在内不同形式的沟通平台,成为建立E-CRM系统的第三大需求;
4、建立客户信息反馈和服务预警提醒功能,与客户建立长期的互动关系;
5、建立以客户为中心,低成本的、便利性的不间断的沟通渠道,打造企业品牌与客户的亲和度,从而促进更为及时个性化的服务;
6、基于以上五点,也有必要将物管一部租户管理、售后服务等项一并整合进来,形成一个较为完备的软件系统。

项目范围
      E-CRM软件可大可小,大则涵盖售前、售中、售后的各类流程,小则仅指已成交客户的售后问题追溯。经过初步需求分析,E-CRM软件主要用于泛客户管理(泛客户管理指根据不同类别需求搜索一批客户,进行一对多的沟通),其中包括自营店三个馆的客户管理,物管一部租户管理、租户客户管理和客户管理(零售客户、经销商客户、设计师客户、中介客户、工程客户)。
1、业务流程范围界定:客户管理、物管一部租户管理、产品分类信息管理。
2、软件使用范围界定:软件供物管一部、物管一部售后服务部、租户、客户、有限公司客服部、财务部、市场推广部及董事会各分管领导分不同等级权限使用,其中客户与租户主要是通过网站界面使用,后台导入E-CRM系统。。

设计目标
      构建企业信息化管理系统是整个公司信息化的最终目标,但这个目标实现起来,就必须根据公司实际情况,稳扎稳打、逐步推进、最终全部实现。这是一个如何实施的策略的问题。
      在设计企业信息化管理系统时,我们必须清楚地了解要实现的三大目标。应该让它服务于企业的商业目的。 为使这个目标更加清晰,在需求阶段,可以先勾画出系统原型模型,达到辅助准确描述需求目的。但需要明确的是,这只是一种早期的辅助手段,项目最终的需求,是要符合质量、效率和管理需要的。

最终效果
      在该阶段项目完成后,总体上可以达到如下效果:
1、集成各种信息渠道,实现对所有客户资源汇总管理;
2、能对客户资源进行深度挖掘,帮助集团和租户成功;
3、能对客户资源在权限范围内实现共享;
4、保证信息数据的安全;
5、基本上消除冗余工作、冗余的数据、协助整个业务链工作优化;
6、解决复杂和繁琐的业务数据信息统计查询、沟通、保存等问题,使相关工作人员从反复执行而又繁杂易错的低效率工作方式中解脱出来,把精力投到重要工作上去;
7、管理好销售和售后,提高业绩、产量和客户满意度,减少投诉和赔偿损失;
8、软件设计和制作应以原有业务流程和单据流程为基础,结合现实条件,促进业务流程科学化规范化合理化,并为下一阶段的开发扩展做适当预备。

方案概述


需求分析
      根据E-CRM项目组的规划,结合对该项目的严格性、规范性、实用性、而又不失灵活性的要求,考虑到团队比较成熟的管理水平,适宜采用需求明确、过程稳健、管理规范的瀑布开发模式,同时结合迭代增量开发模式,使整个项目开发过程不失灵活性。
      鉴于以上因素,对整个项目目标,拟进行如下分解:
      第一阶段:实现市场推广部、物管一部、售后服务中心、财务部、客服部等主要对客户信息的管理。也就是解决“如何盘活几百万客户资源”和“客户资料的收集、更新”问题。
      本阶段实现后,可以作为一个相对独立开发增量提交。然后,由项目领导小组协同各业务小组审核整理好现存的核心业务资料,导入E-CRM系统数据库(内部数据库)。
      导入核心资料后,再由项目领导小组组织项目核心骨干成员在E-CRM系统对资料基本维护和整理,同时提供使用体验及意见反馈给项目领导小组,由领导小组进行评估,然后得出操作使用规范建议反馈给业务小组,并将有限的、合理部分作为需求变更反馈给开发小组。
      以上过程使开发阶段性成果能作为一个相对完整部分及时提交给项目组,提高了灵活性和敏捷性,规避了完全构建完成再修改的高成本风险,同时减轻了验收压力。作为项目的一次迭代,可以在后续阶段重复执行。
      第二阶段:在第一阶段比较稳定和成熟的基础上进行顺利的对接。也就是解决“针对客户信息全貌的建设,丰富完善客户资料,建立多维度的数据分类,分析模型”的问题。这将从以下三个方面来实现: 
1、实现产品分类管理和物管一部租户管理功能;
2、实现财务功能、统计分析功能、报表功能;
3、网站数据整合,实现网站数据关联接口,达到内外线业务无缝集成。
      第三阶段:构建集团“数字神经系统”,形成以E-CRM为核心载体的管控中心。即实现“基于科学的客户分类分析,整合和挑选不同类别客户,进行包括电话、传真、E-mail、邮寄、短信等在内不同形式的沟通平台”的功能。这将从以下三个方面来实现:
1、构建精细、完善的业务网,同时绑定物管一部租户业务与售后服务联动;
2、实现整个集团各部门信息集成、级联控制、业务协同;
3、建立客户信息反馈和服务预警提醒功能,与客户建立长期的互动关系;建立以客户为中心,低成本的、便利性的不间断的沟通渠道。打造企业品牌与客户的亲和度。从而促进更为及时个性化的服务。
      通过以上三个阶段的实现,最终形成一个以客户管理为中心,以E-CRM为载体,整合集成了物管一部租户管理、售后服务等项较为完备的软件系统。

系统角色
      按参与用户所属部门来分,本系统基本角色有五种:市场推广部用户,售后服务中心用户,物管一部用户,财务部用户,有限公司客服部用户。另外,由于物管一部租户和客户也允许访问系统的部分功能,故租户、客户作为系统基本角色的两个补充。
      从系统设计上来说,本系统是支持自行定义角色的,并且可以任意定义角色的权限。也就是说,管理人员还可以在以上六种角色的基础上进行扩展。比如可以增加高层领导、系统管理员、账套管理员、普通用户、访客等,并且可以为相应角色授予任意规定的功能权限。
      可用于分配给用户和角色的权限主要有两大类:一是功能权限,一是数据权限。
简单的说,功能权限,就是决定用户是否能打开具有一定功能的窗口。 而数据权限就是,虽然用户能打开某个功能窗口,比如客户档案窗口,但并不是所有客户都能看到,只有该权限查看的客户才能在所打开的窗口中看到。另外如合同信息窗口,只有有金额查看权限的人,才能看到价格和金额。 关于数据权限的授权,同样也可统一使用角色授权的方式实现。 当一个用户属于某个角色时,那么这个用户就继承了该角色所拥有的权限。

架构流程
会员定义

      VIP卡、银卡、金卡:普通会员卡,包括联名卡应有功能,并具备其他更高优势;只要现场消费满1000元,即可申请,并根据会员消费兑换积分,如10元=1积分为例,划分积分等级,最高级金卡(10万积分以上),二等级银卡(5-10万积分),三等级vip卡(1万积分以下)。之前积分标准为100:1,最高积分6千多分。
      联名卡:多功能会员卡,可向会员收取一定工本费,充值联名卡,可以享受部分旅游景点折扣,可以当广佛通卡使用,或联名其他商场进行优惠活动;卡面印刷罗浮宫相关信息,可在中庭发放,也可找其他代理商进行发放;
特殊身份会员卡:以特殊身份的个人为单位,如设计师、中介客户(翻译)、媒体等根据介绍客户及消费金额的多少给予一定的惠利,而此类会员,均可作为公司资源备案处理,可适当举办活动或作出有效的CRM会员公共维系。
      大客户卡以公司为单位,如有些大型的装饰公司,楼盘开发商或物业公司,能为小区业主进行整体装修,可以介绍业主或代替业主过罗浮宫消费,给予一定的惠利。

会员升级标准定义

      1、普通会员卡(此处积分指用户总积分达到标准);
      2、联名卡:消费满1000,即可升级为VIP卡;
      3、特殊身份会员卡及大客户卡(此卡不设置等级级别)
      方法一:
      1)代表客户来购买家居,按照2:1比例增加,即积分的增加是普通客户的双倍;
      2)与客户一起购买家居,按照1:1比例增加,即与客户增加同等积分。
      方法二:
      1)代表客户来购买家居,按照1:1比例增加,即与普通客户增加同等积分;
      2)与客户一起购买家居,按照0.5:1比例增加,即增加客户一半积分;
      3)设定特殊身份或大客户礼品兑换专区。

会员卡办理及消费

积分增加与消费问题
      租户在查询客户积分时卡号和客户手机号相关联,只能对总积分进行查询,无法获得客户其他信息;增加积分是需财务部审核,积分兑换礼品时也作相应的减少。

积分兑换流程

网上积分兑换流程

客户积分增加渠道
      客户积分增加有以下几种方式:
      1、购买家具增加积分;
      2、转介绍客户增加积分,标准自定义;
      3、参与活动增加积分,标准自定义;
      4、提出有建设性意见增加积分,标准自定义;
      5、其他等等。

租户手工写单

      此方式的优势有:
      1、客户不用出商铺就可以完成全过程购买;
      2、租户统计一天内的单据提交到中庭,省去来回时间。
      此方式的劣势有:
      1、由于租户手工写单,造成财务部录入时认字不清处理麻烦;
      2、手工录入增加工作量,特别是在促销过后大批量的单据堆积;
      3、租户手工写单给到客户也会出现认字不清或不规范的状况。

租户电脑写单

      此方式的优势有:
      1、电脑化操作代替手写,工整规范;
      2、客户数据完整;
      3、熟练后及二次操作时快速便捷;
      4、省去财务部统一录入时间,并减少错误录入情况发生。
      此方式的劣势有:
      1、需事先将店铺基本信息、产品基本信息等录入系统;
      2、前期使用软件操作由于不熟练导致开单缓慢;
      3、第一次购买客户信息录入繁琐。

市场推广部针对E-CRM活动流程

财务审核流程

售后服务部服务流程


案例展示


系统后台

系统前台