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呼叫中心解决方案

项目概述


项目背景
      公司属下的“生活管家”服务中心,是基于呼叫中心、网络服务门户、社区服务中心三为一体的综合服务平台,它整合了社区周边的医院、派出所、居委、义工团体、银行、超市、家政、活动中心等生活资源,为百姓提供多元化的本地生活服务。目前该服务包含了呼援、安防、天眼、健康、便民、关爱 六大服务模块,为老百姓的日常生活、身心健康、意外防范提供了整体性的解决方案。特别适合于非常注重身心健康和生命安全的年长者、需要关怀照顾的母婴、生活节奏繁忙,渴望省事、舒心、的社会中坚等人群使用,是用户身边24小时服务的“隐形管家”。

现状分析
      现有的客户服务中心系统功能并不完善,已经不能满足公司业务和使用需求。随着公司业务的快速发展和呼叫中心系统软件的不断更新发展,客户服务中心从最初的单一客户联络,已迫切需要转变为全方位的客户响应和业务支撑。客户服务中心作为公司的服务面孔、业务中心和竞争力中心,不仅仅是为客户提供便利,更重要的是在公司和客户之间搭建一座信任的桥梁,在客户中塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象,这是公司追求的目标,同时希望通过呼叫中心技术所带来的业务关联,不断改变着公司的联动调度、服务体验及紧急服务管理的模式。
当前公司客户服务中心系统主要存在以下问题或不足:
1)系统功能单一
客户服务中心系统只有单一的电话功能,无法快速响应客户需求。目前不管是客户服务中心系统中心系统还是业务系统,都无法满意公司业务的快速发展。
目前系统没有相应的业务设计工作,例如话术流程设计工具、回访调查设计工作等,公司无法根据自己的业务变化来调整设计业务处理流程。
2)IVR语音流程无法与业务紧密结合
现有的IVR语音流程比较简单,与当前不断发展的业务相比,结合的紧密度不高,为了更好地为客户服务,体现“以客户为中心”的目的,应该改进现有的IVR语音流程内容,使其得到有效地利用,满足客户的需求。
3)没有质检功能
质检工作作为企业内部管理必不可少的组成部分,在日程工作中显得尤为重要。但系统中的质检工作内容很少,无法满足管理人员对普通坐席的管理需求,如果无法实现对客服人员高效的管理,势必会导致企业的服务质量不断下降。
4)没有实时监控功能
随着业务的开展和服务营销工作开展,服务能力需要有相应的提升及改善。但这种情况下,一方面在业务上持续改进,另外一方面要从管理出发,加强现场管理人员的能力,更好的对现场坐席、工作情况进行管理和调度,从而达到提高管理水平,提升坐席现场人员的工作效率的目标。
5)没有报表统计功能
报表数据能够真实地反映某个阶段、客服人员在工作、业务发展中的实际状况,对于企业后期的发展规划具有建设性的指导意义。经过近期多次调研,发现需要手工统计业务数据,造成效率低下而且容易出错。
6)系统架构落后
目前客户服务中心系统采用传统的PSTN架构,无法支持系统扩展。
7)系统性能不稳定
当前系统稳定性有很大问题,经常出现电话无法分配的情况。每次出现故障后需要重新启动才能恢复。
8)系统管理维护和可操作性差
当前使用的系统没有统一的管理维护界面,导致系统的维护工作困难。

系统升级建设目标
1、系统高可用性目标
公司目前的当务之急是解决系统存在的问题或不足。因此本次系统建设的首要任务是把原有系统的业务平稳过渡到新系统上,然后解决原有系统中系统功能单一、坐席功能不足、系统性能不稳定、语音流程无法与业务紧密结合等问题。
2、系统扩展性目标
新系统的系统性能将达到本次扩展到30坐席,1个E1线30路接入,30路IVR、30路录音的基本业务需求。新系统支持未来扩容到多站点分布式坐席。
3、系统先进性目标
符合当今呼叫中心系统最新潮流,支持统一通信。新系统严格采用了CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制模型来完成呼叫控制功能,使系统的呼叫控制非常灵活,同时还可以根据业务系统的要求开发新的呼叫功能。

技术要求
1)呼叫中心系统要求24小时不间断,保持系统稳定线路畅通,如遇突发情况有完善的应急措施。
2)呼叫中心系统要求可以和客户家中安装一捷通平安钟和老人手机组成,通过有线、无线网络和手机卡相互结合,实现立体化网络快捷呼叫、远程沟通、信息转介、定位系统、家居平面图和联动调度。
3)呼叫中心系统响应时间要求控制在3秒以内。
4)易用性:系统软件应具备满意的友好界面、操作方便、符合流程、录入校验,用户能够在前台进行系统和数据的一般性维护和管理。
5)可靠性与安全性:通过数据备份、身份校验、权限设置等措施保证系统使用和系统数据的安全性。
6)灵活性和扩展性:系统必须具有良好的灵活性和扩展性,在保护原有投资的前提下,方便地扩充系统规模和扩展系统功能。
7)系统上线后,确保所有功能都能正常使用,并且不影响关联系统的功能和性能。

需求分析
内容归类如下:
1)考虑到升级改造后坐席数量的规模,建议申请一个E1线路。这种配置支持30坐席,完全可以满足现有坐席数量,提升通话质量。
2)建议为坐席人员全部使用SIP软电话进行工作。软电话界面设计以功能简单为原则,避免因误操作导致系统设置更改。软电话可以实现签入、签出、接听、挂机、呼出、转接、保持、等待、三方通话、事忙、事闲、事后处理、内部通话功能。
3)根据现阶段公司呼叫中心规模和业务需要,建议配置一台专用的语音服务器,采用RAID1安全备份;录音硬盘容量2T,可以支持12个月录音文件的存储。服务器系统全部采用Linux,保证系统运行安全稳定。
4)完善的应急处理体系:系统内建立用户信息库、紧急援助资源信息库、应急预案信息库、家居平面图、用户个人资料详细信息,在收到用户的呼叫后可按系统中预定的处理流程调度相关资源前往援助。
5)三方和多方通话功能:按照业务实际情况由中心发起用户、紧急联系人、联动部门等多方同时通话。操作要点:三方通话在接听来电时有效、在第三方分机号码列表框中选择被叫坐席的分机号码、在转接过程中主叫方将听到等待音乐,当第三方(坐席)摘机后、坐席以及主叫方和第三方(坐席)即可形成三方会议、三方通话过程中,彼此均能说能听、任何一方挂机后其它两方均可以正常通话。
6)联机远程打印:通过网络将用户信息传递到联动部门实时打印出来。
7)远程坐席部署:实现由中心统一接入,根据用户来电区域,连接到用户区域设置的坐席来提供服务。
8)呼叫信息自动弹屏功能:用户按动手中的呼叫器呼叫服务中心,坐席电脑立刻自动弹屏显示该用户的电话号码、用户姓名、地址、紧急联系人和病历档案等详细信息。
9)报到功能:内置用户报到流程,若用户没有在规定时限内报平安,系统会自己发语音包到用户终端机上,提醒用户报平安,如果用户没有收到的,系统将自动提醒坐席工作人员立即回访用户;若用户有报平安,系统会坐席电脑右下角弹出一个小方框提示该用户在什么时间报到。
10)误报电话拦截功能:可实现误报自动拦截功能和被叫控制锁定功能。比如说:假如用户恶意呼叫连续几次,将列为骚扰电话,可以将该电话锁定三天,或者将其列入黑名单上。该功能保证了呼援服务让急需的用户实专享。
11)多业务并发处理功能:方便以后更多业务或者更多用户时,可以扩展多个席位来满足服务需求。
12)全程事件跟踪:全程急救信息动态化管理,通过存储录音数据,关联至急救受理记录便于事后跟踪查询。
13)通话结束功能:在和用户通话结束后,会自动弹出一个方框,方便坐席人员填写这次通话内容。
14)值班人员登记功能:当坐席人员换班时,可以退出登记,其他人员再通过自己的账号和密码进去,同时注意要分开普通用户和班长用户,只有班长账号或管理员才可以修改资料,其他账号则不行。
15)系统记录:主要查看未报到用户、故障报告、人数数据变更记录和来电记录等系统的功能记录。
16)智能断线和故障功能:防止用户呼叫后忘记取消呼叫或通话过程中断线时,终端对线路继续占用,特设置在呼叫两分钟后,如被叫方不对终端操作,终端自动断线空出线路。同时如果是故障的要弹出窗口说明是故障,同时屏幕左上角那里显示为“报障”,如不是断线的故障就显示是“正常”。
17)语音提示功能:当用户终端机低电时,会主动拨号过来服务中心,服务中心坐席机会自己发送服务录音到用户终端机上,比如说:尊敬的XX用户,您好!为了方便我们服务需要,你的终端机快没电了,请插上充电器充电,以免错过服务上的需要等一些服务话语。
18)条件功能:在主界面上增加一项用户条件选择功能,比如一些VIP用户、特别用户等,方便我们以后更好的关注。
19)完善IVR功能,将IVR导航和业务进行绑定,进入业务流程后,应包含业务办理、业务查询等功能;IVR业务流程改进后,可以帮助客户顺利进入到服务流程里,避免了长时间处于无聊的等待之中,客户只需通过按键进行简单地操作,就可以完成自己需要的所有服务。
20)为了准确掌握客户的需求,建议增加问卷调查功能,用户可以自行设计问卷调查内容,当问卷调查完后用户还可以对调查结果做调整,系统会根据有效问卷调查结果提供分析统计报表。
21)为了提供坐席服务质量,建议系统增加对坐席质检考核功能,可以实现对坐席进行IVR满意度调查、录音质检、录音评分、评分统计报表等功能。当客户来电结束后,系统可以自动或手动转到IVR,对服务坐席进行满意度,并记录满意度调查明细及统计出相应报表;在录音管理中,班长可以收听坐席的全部录音,对通话录音进行质检,并根据录音中的服务质量,可以对坐席的服务质量进行评分,系统会统计出相应报表。现有的客服系统没有为坐席人员打分的功能,企业缺少对客户满意度的了解;增加了这项功能后,企业可以参考打分情况,不断完善坐席人员的工作素质,改进自身的工作流程,提升企业在客户心目中的形象。
22)为了便于现场更好的管理,建议增加实时监控功能,能看到坐席即时状态,例如实时显示坐席人员的签入、置忙、就绪、休息等状态。同时班长可利用监听、强插、强拆随时对坐席人员进行监控,能看到坐席即时状态,便于现场更好的管理。
23)系统能方便灵活地提供各类统计月、季、年报表(如:各坐席的接电话工作量统计、满意度统计、服务效率统计等等)。在报表中新增平均通话时长、有效通话时长(是指从电话接听到任一方挂机的时间)、响铃时间时长、接听次数等统计信息。报表统计内容必须更加广泛,统计方法更加客观、科学,对后期的客服工作安排具有积极的指导意义。
24)系统能够监控到全部坐席的所有录音。录音要求从坐席接听来话开始录音,而非IVR应答时开始录音,不管呼入、呼出都可以全程录音,录音质量清晰可靠。

总体设计


系统架构建议
分阶段实施呼叫中心系统:
第一阶段:总部集中式部署
这一阶段部署呼叫中心系统基本功能,实现业务处理流程标准和快速反应机制功能。
坐席人员与呼叫中心系统部署在同一个地方。总部集中式部署便于整体管理,降低人员培训成本,适用于大规模坐席统一服务要求。
第二阶段:多点分片区部署
这一阶段扩展呼叫中心系统备份,实现分片区部署坐席。
为了保证系统100%的可用,可以安装不同片区部署一套呼叫中心系统,同时也作为系统的备份,当一个点的系统遇到故障时,客户呼入的电话和相关业务将自动转移到其他片区的系统上。

1、总部集中式部署
网络架构图

网络规划建议:
在总部架设一套EZIPCC服务器,所有坐席集中部署在广州总部,坐席可以按片区划分不同技能组,每个技能组可以处理一个或多个片区的客户。
如果各个区域需要部署远程坐席,每个区域利用电话线或网络直接与和总部呼叫中心相连,各个区域等同于内线电话。当客户咨询某项业务则需要转接到相应对应该业务的区域,对坐席人员进行转接操作或者是三方通话非常方便。总公司统一集中管理呼叫中心系统,也可以解决各个公司不宜管理等问题。采用远端坐席来接听电话时,当客户拨打400或800电话,直接通过IVR的语音路由分配到相应的坐席。
系统架构图

系统规划建议:
1)部署一台AudioCodes或Digium语音网关,用作语音接入并转换为IP数据流。具备E1语音接口与电信PSTN网连接,以太网接口与企业数据网连接。
2)部署一台专用的语音服务器,采用Linux系统,用来作为CTI服务器、录音服务器和数据库服务器使用。
3)网络需要保证每通话路双工带宽最好能达到56Kbps/坐席,网络延时不能超过 250 milliseconds,具备QOS带宽管理能力。
4)包丢失:不能超过5%,建议本地网络流量不超过总带宽的30%,超过则会引起包丢失。
5)整个呼叫中心网络尽量保持相对独立,所有呼叫中心内部的服务器、语音网关、桌面接入交换机组成VLAN,避免呼叫中心语音数据流与其它网络混行,以免影响语音质量。

功能架构建议
1、采用成熟稳定的SIP架构,适应业务的快速发展
建议采用基于SIP架构的呼叫中心系统解决方案,并具备以下特点:
1)呼叫中心系统必须能够与自身业务和客户数据紧密关联,同时保障业务数据和商业信息的安全性和可靠性;
2)呼叫中心系统必须包含较多的业务功能,如客户服务、健康管理、客户管理、联动调度等;
3)呼叫中心系统必须具备可以根据业务变化来随时自己调整业务流程、且操作简单和维护容易,有良好的用户体验;
4)呼叫中心系统必须能够有效的提高客户服务部门的工作效率、降低企业客户服务成本和方便管理人员对客服代表进行考核,带来显着的经济效益和社会效益。

2、实现以客户为中心的引导式智能化客服系统
传统的呼叫中心应用系统是以功能为设计核心,由多个模块构成,而且模块间没有关联。坐席在为客户提供服务时,需要根据自己的经验从各个模块中去查找所需信息,然后再提供给客户。例如:解决客户一个问题时,需要到知识库中查找信息,然后到短信模块中发送一条短信,通过和客户沟通后还需要记录一条工单。这种情况下提升客户服务中心服务效率、服务能力和服务质量就面临很多问题,主要包括:
1)易用性不佳:解决一个问题需要在多个模块中不断切换,而且业务信息不关联,使用体验不佳;
2)对坐席能力要求高:需要坐席熟悉和掌握各种功能模块的使用,而且操作量较大,对坐席的操作能力和工作经验都提出较高要求;
3)服务经验难以传承:“如何解决客户问题”主要通过业务培训来教给坐席,但坐席是否能够学到有疑问。因此在工作过程中更多还是依赖坐席个人能力提供服务,专业的服务技能不易积累和传承。
当客户与客户服务中心接触时,通常会有具体的需求或问题需要解决。智能客服系统根据客户需求,将所需要的各种服务信息整合到一起,采用服务导航的方式,帮助坐席确定客户的具体需求,并推送相应的解决方案给坐席,实现高质高效的服务目标。

3、与一捷通平安钟和老人手机紧密组合,实现快速联动调度
智能呼叫中心系统和用户家中安装的一捷通平安钟和老人手机组成,通过有线、无线网络和手机卡相互结合,实现立体化网络快捷呼叫、远程沟通、信息转介、定位系统、家居平面图和联动调度。

4、利用实时监控系统,提高现场运营能力
随着公司业务的开展和服务营销工作开展,服务能力需要有相应的提升及改善。但这种情况下,一方面在业务上持续改进,另外一方面要从管理出发,加强现场管理人员的能力,更好的对现场坐席、工作情况进行管理和调度,从而达到提高管理水平,提升坐席人员的工作效率的目标。
在现场管理中,值班经理更需要一个统一监控视图,能够全面展现各技能队列以及各区域话务运行情况、坐席状态异常状况或业务异常,以便从多个方面来了解当前系统运行状况。

5、建设质检系统,提高坐席工作效率和服务质量
质检工作作为企业内部管理必不可少的组成部分,在日程工作中显得尤为重要。但系统中的质检工作内容很少,无法满足管理人员对普通坐席的管理需求,如果无法实现对客服人员高效的管理,势必会导致企业的服务质量不断下降。

6、完善统计分析报表,支撑运营管理不断优化
统计系统是对客户服务中心的各种平台数据、业务数据等进行统计、分析、挖掘,为运营管理提供数值依据,并根据运营管理的指标要求调整及优化各个服务环节,使客户服务中心的数据充分流转起来,支撑运营管理不断优化。系统定期生成多种报表,如业务量统计日表、周表、月表和年表等,包括:各接线员的接电话工作量统计、满意度统计、电话按类型统计等等,这些定期生成的统计报表要求在系统较空闲时间能自动统计并自动保存在数据库系统中,供客户服务中心提供给公司管理人员使用。

7、坐席业务处理流程标准化,实现客户服务规范化
人工坐席是坐席人员处理人工业务的重要渠道,呼叫中心系统根据自动语音流程的设计,可以在规定的时候将来电转接到人工服务。可以实现网络快捷呼叫、远程沟通、信息转介、定位系统、家居平面图和联动调度等各种业务功能。
当客户进入人工服务系统后,来话将转接到人工坐席,话务员不用操作电话机,只需通过坐席“软电话”功能即可实现摘机、挂机、保留、转移等各种操作。
1)服务过程智能化
服务过程智能化主要体现在以下几个方面:
自动判断呼叫来源及性质并转向相应的业务处理界面,提高坐席的处理效率。
智能引导:将专家的知识设计成一个个逐步引导应答的案例,由坐席软件自动提供给坐席操作人员逐步的选择性提问,操作人员记录客户的回答,系统根据每一步的回答自动选择下一个问题,直到得到准确的答案。这样坐席并不需要很强的专业技能,只是根据系统的提示和客户进行对话,即可为客户提供满意的服务。
解答提示:系统预先建好相关知识库,坐席根据客户提问从知识库中找出匹配或相近的问题,系统自动显示问题可能产生的原因及解决办法,坐席根据系统提示的信息即可应答客户,既提高了服务效率,又提高了服务的准确度,同时促进了服务的规范化。
2)工作流程智能化
坐席业务处理可以通过可编程的流程实现。
商业智能应用:将呼叫中心收集的数据运用数据仓库和商业智能技术,提取可以利用的信息,选择性的根据客户资料信息,在其生日的时由系统自动呼叫客户或发送邮件,使客户享受这种亲情式个性化服务。
3)业务处理流程化
业务处理流程化主要体现在两个方面:
呼叫中心和内部办公网互联,通过事先定义的工作流程保证某些客服业务的闭环处理。
业务处理流程可编程:通过系统提供的任务管理器编程工具实现针对用户实际需要自定义业务处理流程。
4)坐席功能一体化
坐席软件功能除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外,还集成了邮件收发等功能,从而实现客服务功能的一体化,简化操作,提高处理效率。
5)坐席软件标准化
坐席软件界面(如主界面、呼叫控制、信息查询、客户资料显示)和基本功能(如信息查询、智能引导、投诉建议)的设计上尽可能的标准化,不仅提高了软件的开发效率,同时也增强软件的可重用性和可移植性。

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